« Ebola n’est pas sous contrôle. L’épidémie pourrait encore s’aggraver. »
Ces mots du Dr Jean Kaseya, Directeur général des CDC-Afrique, ne devraient pas seulement susciter une nouvelle vague d’inquiétude. Ils devraient surtout nous pousser à regarder l’épidémie autrement.
Car une épidémie ne se gagne jamais uniquement dans les laboratoires, les centres de traitement ou les salles de crise. Elle se joue aussi dans les foyers, les quartiers, les communautés et, surtout, dans les décisions que chaque personne prend face au risque.
On peut disposer de traitements, d’équipes médicales, de dispositifs de surveillance et de moyens considérables. Mais si une famille hésite à signaler un malade, si une communauté doute des équipes de riposte ou si une personne préfère croire une rumeur plutôt qu’une information officielle, la réponse sanitaire rencontre un obstacle majeur.
C’est là que la communication cesse d’être un simple accompagnement de la riposte.
Un message peut être exact sans être entendu.
Il peut être entendu sans être cru.
Il peut être cru sans être suivi.
Voilà pourquoi la question n’est pas seulement de savoir combien de messages sont diffusés, mais ce qu’ils produisent réellement dans les communautés.
Avons-nous compris leurs peurs ?
Savons-nous ce qu’elles se racontent ?
À qui accordent-elles leur confiance ?
Quelles expériences passées influencent leur perception de la riposte ?
Pourquoi certaines informations sont-elles acceptées alors que d’autres sont immédiatement rejetées ?
Et surtout : les communautés ont-elles réellement la possibilité de parler à ceux qui viennent les protéger ?
Trop souvent, la communication intervient après que les décisions ont déjà été prises. Le programme est conçu, les activités sont planifiées, les outils sont produits, puis vient la recherche du « bon message ».
Cette logique doit évoluer.
On ne change pas durablement les comportements simplement parce qu’on a expliqué aux populations ce qu’elles doivent faire.
Le changement dépend aussi de la confiance, des normes sociales, des croyances, des expériences vécues, de l’environnement familial et communautaire, mais également de la crédibilité de celui qui porte le message.
Face à Ebola, il faut donc passer d’une communication adressée aux communautés à une communication construite avec elles.
Cela suppose d’écouter avant de prescrire.
De comprendre avant de communiquer.
D’observer avant de produire.
Et d’adapter avant de diffuser.
La communication pour le changement social et de comportement ne peut plus être considérée comme une activité secondaire ajoutée à une stratégie de riposte déjà définie. Elle doit contribuer à comprendre le problème lui-même : les perceptions, les résistances, les motivations, les barrières et les dynamiques sociales qui influencent les comportements.
Car derrière un comportement qui paraît incompréhensible ou irrationnel, il existe souvent une logique que nous n’avons simplement pas encore cherché à comprendre.
Les populations ne sont pas des récepteurs passifs.
Elles interprètent.
Elles questionnent.
Elles comparent.
Elles négocient.
Elles acceptent certaines paroles et en rejettent d’autres.
Lorsque les institutions ne répondent pas aux interrogations, les populations chercheront leurs propres réponses.
C’est dans cet espace que les rumeurs trouvent leur force.
C’est dans cet espace que la méfiance s’installe.
Et c’est dans cet espace que la riposte peut perdre une partie de son efficacité.
Alors, que faut-il faire ?
Certainement pas communiquer davantage pour communiquer davantage.
Il faut communiquer autrement.
Écouter les communautés avant, pendant et après les interventions.
Donner une place réelle aux relais communautaires.
Identifier les personnes auxquelles les populations font confiance.
Répondre aux rumeurs sans humilier ceux qui les diffusent.
Utiliser les médias non seulement pour transmettre des consignes, mais aussi pour ouvrir des espaces de dialogue.
Et surtout, considérer la communication sanitaire comme une véritable expertise de santé publique.
La RDC n’a pas besoin d’une communication qui cherche uniquement à démontrer que la riposte fonctionne.
Elle a besoin d’une communication capable de dire ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas encore, ce qui inquiète les populations et ce qui doit être corrigé.
La transparence n’affaiblit pas nécessairement la confiance. Bien au contraire, lorsqu’elle est sincère, elle peut devenir l’un de ses fondements.
Ebola est un virus.
Mais la bataille contre Ebola est aussi une bataille humaine : contre la peur, la méfiance, la désinformation, les retards dans le recours aux soins et les ruptures de confiance entre les institutions et les communautés.
Cette bataille ne se gagnera donc pas uniquement avec des équipements médicaux.
Elle se gagnera aussi avec des mots justes, des oreilles capables d’écouter, des interlocuteurs crédibles et une communication conçue comme une véritable intervention de santé publique.
Si Ebola n’est pas sous contrôle, il faut certes redoubler d’efforts.
Mais il faut également avoir l’humilité de poser une question essentielle :
écoutons-nous suffisamment ceux que nous voulons protéger ?
Car une population informée n’est pas nécessairement une population engagée.
Une population engagée est une population qui comprend, qui fait confiance et qui se sent partie prenante de la réponse.
Et si nous voulons véritablement reprendre le contrôle de l’épidémie, il faudra aussi reprendre le chemin de la confiance.
Mireille LUSIENSE ZENA,
Experte en sciences de l’information et de la communication
Experte en communication pour la santé et en communication pour le changement social et de comportement
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